Text

Loyalitas Pelanggan Jasa: studi kasus bagaimana rumah sakit mengelola loyalitas pelanggannya

Abstrak: Dalam 10 tahun bisnis rumah sakit (RS) swasta di Indonesia berkembang pesat yang menunjukkan persaingan usaha merambah hingga ke jasa kesehatan. Mereka berlomba untuk menjadi yang terbaik untuk mendapatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing. Manfaat pelanggan loyal: laba yang diperoleh dari peningkatan pembelian, laba dari biaya operasi yang berkurang, laba dari referensi kepada pelanggan lain, dan laba dari harga yang tinggi. Kualitas jasa merupakan faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 5 komponen dalam kualitas jasa: keandalan, berwujud, ketanggapan, jaminan dan kepastian, dan empati. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan rumah sakit: keterikatan pelanggan (tingkat preferensi, tingkat diferensiasi), hambatan pindah, dan pembelian ulang. Customer Relationship Management (CRM) bertujuan untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Tahapan dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM: analisis portofolio pelanggan, keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, dan mengelola siklus hidup pelanggan. Studi kasus: A) Strategi RS Bogor Medical Center (RS BMC) memasuki pasar: mengajak dokter-dokter spesialis lain ikut memperkuaut perusahaan sebagai pemegang saham, memilih lokasi yang tepat untuk segmen menengah atas, mendisain bangunan rumah sakit dengan arsitektur yang unik, nyaman dan jauh dari kesan sebuah rumah sakit, merekrut sumber daya manusia yang kompeten, ramamh dan berorientasi kepada pelanggan, menyediakan alat penunjang medis yang lengkap serta dengan teknologi terkini; B) Strategi diferensiasi dilakukan RSIA Bunda Jakarta melalui pengembangan Klinik Fertilisasi Morula merupakan strategi yang sangat tepat untukmemperkuat merek dan positioning RS Bunda di mata konsumen karena tidak banyak RS di Indonesia yang memiliki kemampuan untuk mengembangkan teknologi ini. 4 pedoman komunikasi efektif untuk mendapatkan kepercayaan diri dan kepercayaan pelanggan: spesifik, pahami persoalan pelanggan jauh hari, katakan apa yang ingin didengar pelanggan, dan tulus.

Kata kunci: loyalitas, pelanggan jasa, Rumah sakit, studi kasus, RS RSBMC, RSIA Bunda Jakarta

Ketersediaan

Informasi Detil

Judul Seri

-

No. Panggil

394.72 SUP l

Penerbit

PT Penerbit IPB Press : Bogor., 2011

Deskripsi Fisik

xv, 109 hlm.: ilus.; 23 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

978-979-493-309-1

Klasifikasi

394.72

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

-

Subyek

-

Info Detil Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

-

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas